Tokopedia Gelar START CX FIRST Summit 2023, Tingkatkan Kualitas Customer Experience Lintas Industri

Virtual media briefing START CX FIRST Summit 2023 pada Selasa, 12 September 2023. (Foto: Istimewa)

Baca Juga:

• Tren Belanja Online Kategori Pangan di Tokopedia dan ShopTokopedia Kuartal III 2024
• Tokopedia Rekap Tren Belanja Online Sepanjang 2023
• Ide Seru Kado Natal dan Tahun Baru, Ini Rekomendasi Ala Tokopedia

Kitakini.news - Merayakan Hari Pelanggan Nasional 4 September 2023, Tokopedia dan mitra strategis menggelar konferensi teknologi tahunan di bidang customer experience START CX FIRST Summit 2023 pada Kamis, 14 September 2023.

“Melalui konferensi ini, kami harap para praktisi customer experience dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman, serta berjejaring, untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi customer experience di berbagai industri. Pelaku usaha juga dapat belajar mengaplikasikan praktik customer experience dari pakar-pakar customer experience,” ujar Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe, Selasa (12/9/2023).

START CX FIRST Summit 2023 adalah salah satu program Tokopedia Academy. Konferensi yang membahas praktik terbaik customer experience ini menghadirkan puluhan pembicara, seperti pemimpin perusahaan, pemerintah, praktisi customer experience di industri ritel, teknologi dan telekomunikasi. 

Salah satu pembicara yang hadir adalah Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia (CSEAI), Rudyanto H.P. Manullang, Ph.D., M.P.H.

“Pelanggan kini memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap nilai tambah sebuah layanan. Kemampuan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan sangat penting dikuasai oleh pemberi layanan, termasuk perusahaan," katanya. 

Menurut Rudyanto, peran tim customer experience sangat diperhitungkan dan menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 

"START CX FIRST Summit 2023 dari Tokopedia sangat perlu diapresiasi karena inisiatif ini bisa membantu meningkatkan kualitas customer experience lintas industri,” tambahnya.

Diselenggarakan secara hybrid pada pukul 09.00-17.00 WIB, START CX FIRST Summit 2023 mengusung tema ‘Beyond Boundaries: Breaking Barriers to Amplify Customer Experience’. Siapa pun dapat mendaftar dan menyaksikan acara ini secara gratis melalui situs Tokopedia Academy.

Dijelaskan Rudyanto, Tokopedia berupaya memberi pengalaman terbaik dan relevan bagi pelanggan–baik pembeli maupun penjual–lewat Tokopedia Care. Ini sejalan dengan salah satu nilai perusahaan, yaitu Focus on Consumer. 

"Saat ini, kita berada di era experience economy, dimana konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga membutuhkan pengalaman mengesankan,” jelasnya.

Melihat kebutuhan tersebut, Tokopedia memaksimalkan customer experience melalui Tokopedia Care yang 100 persen berbasis digital dan tersedia 24/7 sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, akurat dan transparan. Tokopedia Care di sisi lain memanfaatkan artificial intelligence (AI) termasuk machine learning untuk menyediakan self-service experience.

Inovasi teknologi ini memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat, tanpa bantuan CFS (Customer First Squad; sebutan tim customer experience Tokopedia). 

"Misalnya, pembeli secara mandiri dapat mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang dan masih banyak lagi. Sedangkan penjual secara mandiri dapat mengganti kurir pengiriman,” ungkap Rudy.

Selain itu ungkapnya, sebagai perusahaan teknologi Indonesia yang inklusif, Tokopedia memberikan ruang berkarya bagi ribuan Nakama–termasuk CFS di Tokopedia Care–dari berbagai latar belakang (perempuan, difabel dan sebagainya). Hal ini juga sejalan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu masyarakat menciptakan peluang tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo, termasuk Tokopedia.

Tiga Elemen

Tokopedia Care secara keseluruhan menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, yaitu (1) human touch lewat CFS, (2) teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi serta pengembangan real-time customer engagement hub dan (3) voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.

“Penerapan elemen-elemen tersebut bisa dilihat di halaman Bantuan Tokopedia Care. Halaman ini merupakan pusat bantuan pelanggan baik pembeli maupun penjual di Tokopedia. 

Caranya dengan klik di pojok kanan atas aplikasi Tokopedia, lalu klik ‘Bantuan Tokopedia Care’. Klik ‘Mulai Chat’ dan pelanggan akan terhubung dengan Tanya; asisten virtual Tokopedia Care. Tanya akan menyediakan layanan chatbot berteknologi AI yang memungkinkan pelanggan memilih sendiri pertanyaan yang ingin diajukan dan mendapat jawaban dengan cepat dan akurat.

Dan, jika punya pertanyaan yang lebih kompleks, pelanggan bisa memilih untuk dihubungkan dengan tim customer experience Tokopedia atau CFS. Penerapan automasi seperti ini bisa meningkatkan produktivitas CFS. CFS bisa lebih fokus menangani pertanyaan/kendala pelanggan yang lebih kompleks dan menghasilkan interaksi yang lebih erat. 

“Kami berharap lewat sederet inovasi teknologi yang menyediakan self-service experience bagi para pelanggan–baik penjual maupun pembeli–Tokopedia dapat menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan dalam memajukan usaha maupun berbelanja online lewat Tokopedia,” pungkas Rudyanto.

Reporter: Fitri